無(wú)論我們從事什么職業(yè)，我們總希望擁有“忠實(shí)粉絲”，也就是那些長(zhǎng)年累月購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品的人。比如說(shuō)，某家工廠經(jīng)常購(gòu)買(mǎi) 送料機(jī)，他便是 送料機(jī)行業(yè)夢(mèng)寐以求的客戶。當(dāng)一位這樣的客戶來(lái)臨時(shí)，銷(xiāo)售員之間自然會(huì)出現(xiàn)激烈競(jìng)爭(zhēng)，以爭(zhēng)取到這位客戶。我們鼓勵(lì)這種競(jìng)爭(zhēng)。但是，最終決定由誰(shuí)提供服務(wù)的是客戶本人而非銷(xiāo)售員自己。所以所有人都必須接受這一決定。我們稱此為“既合作又競(jìng)爭(zhēng)”。 當(dāng)然，失去一位“忠實(shí)粉絲”或其他任何客戶，哪怕那位客戶只是轉(zhuǎn)投同組織內(nèi)的另外一位銷(xiāo)售員，對(duì)送料機(jī)銷(xiāo)售員而言都是個(gè)打擊，沒(méi)有誰(shuí)喜歡遭到拒絕。但是，團(tuán)隊(duì)協(xié)作就是如此，公司利益永遠(yuǎn)高于個(gè)人的利益。要想取得成功，合作至關(guān)重要。如果銷(xiāo)售員之間不能建立積極而親密的關(guān)系，整個(gè)組織就可能癱瘓。此外，不同工種間也需要合作，生產(chǎn)部和送貨部必須同銷(xiāo)售員齊心協(xié)力。如果客戶得不到想要的服務(wù)，或者同現(xiàn)有銷(xiāo)售員合不來(lái)，其他銷(xiāo)售員也可以同其建立關(guān)系，這屬于公平競(jìng)爭(zhēng)。有時(shí)，一位客戶打電話過(guò)來(lái)不怎么滿意，就是因?yàn)樘峁┓⻊?wù)的銷(xiāo)售員讓機(jī)會(huì)白白溜走。我們的優(yōu)秀銷(xiāo)售員之所以能夠取得出色的業(yè)績(jī)，就是由于他們會(huì)主動(dòng)并且真誠(chéng)地關(guān)心那些同其他銷(xiāo)售員關(guān)系一般的客戶。他們會(huì)提些“開(kāi)放式”的問(wèn)題，謹(jǐn)慎地了解情況。最后發(fā)現(xiàn)這些客戶需要更多的機(jī)器，甚至遠(yuǎn)比他們自己想象的還要多。
當(dāng)他們到電腦上查詢數(shù)據(jù)時(shí)，他們注意到這些客戶有指定的銷(xiāo)售員。他們會(huì)問(wèn)自己的同事：“你了解某某客戶嗎？”而那些銷(xiāo)售員往往不記得自己的客戶，所以根本不介意他們接手。于是，兩人便會(huì)在電腦系統(tǒng)中，將相應(yīng)銷(xiāo)售員的名字改成自己的名字。然后，便開(kāi)始采取行動(dòng)，他們往往能使這些客戶成為大主顧。這就是合作。我們經(jīng)常會(huì)組織送料機(jī)銷(xiāo)售員之間的比賽，以保持競(jìng)爭(zhēng)精神。同時(shí)我們也注意促進(jìn)他們精誠(chéng)合作。
我們的最終目標(biāo)，是鼓勵(lì)銷(xiāo)售員同自己競(jìng)爭(zhēng)，同其他 送料機(jī)廠家競(jìng)爭(zhēng)，但在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部則樂(lè)于合作。我們的經(jīng)理不僅為銷(xiāo)售員，還為所有人都設(shè)定了“最高目標(biāo)”。所謂最高目標(biāo)，就是我們感覺(jué)很難實(shí)現(xiàn)，但如果更有效地工作，還是有望達(dá)到的目標(biāo)。這促使員工致力于提高自身的工作效率，而不是操心其他人在干什么。 當(dāng)我們促使員工們相互合作無(wú)間時(shí)，客戶便不必為由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)而費(fèi)心，而是與某位銷(xiāo)售員形成固定關(guān)系，正是這種關(guān)系能促使他們到我們工廠來(lái)。無(wú)論何時(shí)，總是有些客戶興會(huì)所至，到我們工廠里待上一會(huì)兒，不管是否買(mǎi)機(jī)器。他們甚至?xí)瑔T工們聊聊婚姻或工作，或是孩子們的問(wèn)題。
如果一名員工無(wú)法與同事們和睦相處，那么他就必須離開(kāi)。有些人無(wú)法適應(yīng)工作，可能是由于兩個(gè)原因：他們難以適應(yīng)服務(wù)文化，或不愿適應(yīng)服務(wù)文化。如果有人難以適應(yīng)服務(wù)文化，我們會(huì)予以幫助并給他第二次甚至第三次機(jī)會(huì)。但如果某位員工拒絕適應(yīng)服務(wù)文化，雖然我們遇到的此類情況并不多，他必須離開(kāi)，而且是立即離開(kāi)。在服務(wù)文化中，如果所有人都能夠精誠(chéng)合作，那么整個(gè)工廠便會(huì)因此獲得成功。如果所有人都能夠融入服務(wù)文化，那么便不會(huì)出現(xiàn)利己主義。
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